“您好！歡迎您光臨迎賓路營業廳，請問您需要辦理什么業務？”
　　走進張家界移動迎賓路營業廳，筆者首先聽到的就是這句親切的話語。
　　“微笑使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是人類的春天，我們給大家微笑的同時，大家也會給我們友情。我們沒有付出什么，卻得到了最珍貴的感情饋贈。”
　　微笑服務，是張家界移動分公司每一名員工的必修課。

奉獻移動　爭創一流
　　在張家界移動分公司員工后臺辦公室，墻上鑲著一個綠色的框框，分為四個板塊，最前面的是“七個小矮人管理模式之小楷模”，上面掛滿了員工的生活照片，記載著員工之最。房間里洋溢著一股濃濃的人情味，仿佛不是辦公室，而是一個溫馨的家。
　　秉承 “溝通從心開始”的服務理念，張家界移動不斷提升營業廳服務水平，促進全市營業廳客戶滿意度的進一步提高。2011年張家界移動推出了“我服務 您滿意——服務明星”、“十分滿意等您評”、“五心文化”、“七個小矮人管理模式”等服務措施。
　　每季度，張家界移動都要開展“崗位服務之星”“優秀員工”評比，在內部形成你追我趕的競賽氛圍。通過外呼、問卷調查等各種途徑征集社會各界對移動服務工作的意見，使班組的管理做到“規范化、制度化、程序化”，為創建“先進集體”打下了堅實的基礎。
　　據了解，公司以業務學習、崗位練兵、團結激勵為活動目標，要求各班組設立隊名、隊長、隊徽、口號、留言板和目標，以此增加團隊的凝聚力，在內部掀起爭當“優秀員工”的高潮。
　　公司還鼓勵員工積極參與各項社會公益活動，并組織成立了“心連心愛心接力活動小組”。哪里有困難，移動員工就向哪里伸出友誼之手。員工們積極響應公司開展的捐助貧困地區、抗冰救災、抗震救災等活動號召，自發捐款捐物，以自己的行動幫助他人。

急客戶之所急　想客戶之所想
　　7月的一天，張家界移動分公司大客戶經理吳小姐已經下班回家，正當她悠閑地看著電視時，接到了一位金卡客戶陳先生從長沙打來的長途電話：“小吳，我現在在長沙拉貨，我的手機剛剛丟了，只好來麻煩你。號碼上面還有不少錢，關鍵是我的大部分客戶都知道那個號碼。如果號碼不能夠正常使用，那帶來的損失是不可估計的。你先趕緊幫我停機好嗎？”
　　從客戶焦急的話語中，吳經理感覺到這個號碼對陳先生業務的重要性。本著“用戶至上，用心服務”的原則，雖然已經下班，她還是馬上想辦法為客戶處理這樣的緊急情況。她當即打電話到營業廳，為客戶擔保辦理了停機業務。辦完之后，她轉念一想，就算辦理了停機，最多只是保證了該號碼上的余額不受損失，但客戶的電話一樣會接不通。于是，她又聯系到陳先生，看能否為其辦理補卡業務然后操作呼叫轉移到他能夠接到的電話號碼上。在征得陳先生的同意后，她當即幫他辦理了補卡業務，然后把所有來電呼叫轉移到陳先生提供的號碼上。
　　吳經理的故事只是客戶經理日常服務工作中極為平常的一件小事，但她設身處地地為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，是移動公司用心服務的最好體現。

客戶滿意 上級肯定
　　在采訪過程中，筆者無意間翻看了客戶留言簿。厚厚的留言簿中寫滿了客戶的贊賞和關心：“我是岳陽的，電話出問題了，謝謝你們幫我辦理相關業務，讓我在異地也能夠保持正常通訊”，“你們不僅做到了人員升級，禮儀也升級了，支持你們”，“我選擇移動，就是沖著你們的熱情服務來的，繼續支持你們”······樸實的話語寄托著大家對移動的祝福和認可。筆者還發現，每頁留言下面都有營業廳相關負責人的認真回復。
　　據了解，張家界移動緊緊圍繞提升客戶滿意度的核心，夯實基礎建設，深挖內部潛力，通過采取系列措施狠抓落實，客戶服務工作得以穩步提升，受到社會各界的一致好評。部門先后榮獲省級芙蓉標兵崗 、省先進工會小組、全市崗位特殊貢獻獎、湖南移動“滿意100”服務明星班組、全省“優秀消費者投訴站”等榮譽，并獲得 “便捷服務、滿意100”服務提升綜合競賽綜合獎第一名，2008-2010連續三年客戶標準滿意度全省第一。
　　走進張家界移動營業廳，感受著貼心的服務，甜美的微笑，讓人永不厭煩。
　　這里的每一個人，每一個團隊，都在經歷著移動公司企業文化的洗禮。每一個動作，每一張笑臉，都能讓客戶贊許。

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