張家界市是武陵山片區以旅游為生命產業的地級市。張家界旅游在武陵山片區中應該發揮什么作用和怎樣發揮作用？筆者認為：

    一、依托“張家界地貌”，發揮品牌作用

    張家界因其有世界上絕美的“張家界地貌”而成為世界自然遺產、世界地質公園。“張家界地貌”是國際地質學界對張家界地質獨特性的“國際命名”，這既是張家界的國際品牌，又是張家界旅游唯一性、獨特性的最好最大體現，更是蜚聲中外的旅游品牌形象，地球上無一替代的觀光旅游精品。其知名度、美譽度、認知度必將與日俱增，是武陵山片區乃至中國在國際旅游市場具有核心競爭力的產品。張家界市作為武陵山片區率先發展旅游產業的地級市，必須靠“張家界地貌”吸引人、聚集人，發揮品牌作用。

    發揮好品牌作用，首先，要保護好“張家界地貌”。必須堅持保護第一、合理開發、永續利用，采用多管齊下的措施，保護“張家界地貌”的真實性和完整性，實現人與自然的和諧相處、生態系統的良性循環、生態環境的最佳狀態，改變“生態就是造林，保護就是無人”單一思維模式。

    其次，全面營銷“張家界地貌”。任何一個品牌要有地位，必須先有定位。“張家界地貌”就是張家界旅游的最好定位。圍繞“張家界地貌”做到縱向創新與橫向聚焦，實現全面營銷、全民營銷、全域營銷，持續不斷的營銷，將亮點、焦點、熱點整合成旅游市場的沸點。做到土洋結合、圖文并茂、虛實相依、軟硬兼施、政企同步，讓世人津津樂道、讓游人樂此不疲，實現“張家界地貌”成為人們出行的追求，游客旅游的身份象征。

    二、依托“張家界國際航空港”，發揮開放作用

    張家界荷花機場已被國務院批準為對外國籍飛機全面開放的航空港。發揮利用好國際航空港的對外開放作用，既是加快旅游發展和經濟社會發展的需要、更是武陵山片區聯通國外境外、走向全世界的需要。“國際航空港”既縮短了對外的時間速度，更擴大了對外的發展空間。

    張家界成為擁有“國際航空港”的旅游城市，在武陵山片區中占有對外開放的先機。當務之急，首先是加快張家界國際機場改造升級，完善航空港的基礎設施建設。目前要加快完成機場二期改擴建工程，盡快實現年吞吐旅客500萬人次和貨運量1.9萬噸的目標，實現全天候、所有機型起降的必備條件，為旅客進出港提供方便舒適的環境。其次，多方支持，加快航空發展。要以優惠條件，爭取航空公司在張家界建立基地，設立分公司；要采取獎勵措施，鼓勵航空公司多開航線，增加航班，優化航時，提高航班上座率；要用激勵方法，爭取更多的國外境外旅客進出張家界機場，盡早實現外國人在張家界的落地簽證。

    三、抓好國家旅游綜合改革試點工作，發揮引領作用

    張家界市已成為國家第一批旅游綜合改革試點城市，這既是對張家界旅游發展的肯定和支持，更是對張家界加快旅游發展的要求和任務。張家界旅游進入到國家層面平臺，上升至國家頂層設計。同時更是武陵山片區唯一成為國家旅游綜合改革試點的城市。因此，抓住這一機遇，在先行中加快腳步，在先試中開拓空間，發揮其引領作用更加凸顯。

    張家界旅游發展本身就是伴隨著改革開放而發展的。根據國家旅游綜合改革試點工作的任務、目標和要求，面對發展中的困惑、成長中的煩惱、轉型中的麻煩，首先是要按旅游市場經濟規律辦事。改革從某種意義上講就是顛覆，改到深處是利益、改到難處是體制、改到實處是權力。充分發揮旅游市場整合資源、配置要素的作用，讓旅游企業成為旅游市場的主體，而社會管理單位、中介機構、服務部門都圍繞旅游市場發展要求進行管理、服務。用旅游市場經濟理念謀發展、解決問題和處理問題；用旅游市場經濟手段調節旅游、發展布局，打破行政區域界限，實現“全市景區化”。

    其次，落地務實出效果。改革試點是一個循序漸進的過程，宏觀著眼，微觀下手，先易后難，抓住關鍵，以項目突破機制束縛、探索引領旅游改革的新途徑；以企業組合、部門聯合來尋求走進旅游市場的新做法，求得對發展瓶頸的新破解；以聯大靠強，引進戰略投資者形成新的升級轉型，在擴大市場份額中實現旅游國際化；在旅游行業同其他行業融合中加強扶持，讓新的衍生產品更符合市場需求，實現旅游新業態；突出圍繞旅游轉型提質而轉變工作方法，完善公共設施，提供公共服務，形成新的旅游發展氛圍。

    四、加快旅游集散地建設，發揮輻射作用

    張家界是旅游目的地，還沒有建成集散地，因而，其輻射作用有限，對其他產業帶動作用不大。面對旅游發展大趨勢，建設武陵山片區旅游集散地則是工作的重點。

    首先是做大做強做優張家界旅游。做大就是做大旅游規模。規模是實現發展的唯一途徑，自己都人氣不足，還能輻射別人嗎？做強就是旅游應該要有市場競爭力，本地旅游企業以張家界為大本營向外擴張、擴散。國內外知名旅游企業在張家界建據點，以張家界為中心輻射武陵山片區。做優就是張家界旅游在武陵山片區發展上引領、效益上提升、服務上示范、研發上集聚、營銷上統籌、客源上集散。

    其次，努力營造旅游人才的聚集地。發展靠人才，張家界要建設武陵山片區的集散地必須突出人才聚集。要采用多種方法引進國內外知名旅游企業在張家界安營扎寨、國內外旅游研發機構在張家界運籌帷幄、國內外旅游人才培訓機構來張家界設帳授徒、旅游界專家學者到張家界著書立說，形成旅游人才的培養教育基地、旅游發展試驗基地、旅游產業創新基地。

    五、抓好“平安滿意在張家界”工作，發揮示范作用

    旅游金杯銀杯，不如游客的口碑。負面效應放大原理說：一個滿意的游客會把他滿意的體驗告訴6個人知道，而一個不滿意的游客會把他不滿意的體驗傳播給至少20個人知道。張家界市自開展平安滿意在張家界活動以來，一些旅游常見問題得到了根治、一些多發問題得到了控制、一些突出問題得到了遏制，社會反響好。經驗表明，“幾乎所有人，都是以自我為中心”。作為旅游區，人到一百就形形色色，眾口難調。因而，實現游客的平安滿意任重道遠。平安可以用加大人、財、物的投入收到效果，而滿意則是游客內心的體驗和感受，既需要賞心悅目的旅游生態環境，又需要旅游所在地人性化、個性化的人文關懷。張家界作為武陵山片區的重要旅游區、少數民族聚居地，是中外游客了解武陵山片區民風民俗的重要窗口，其游客口碑作用具有很遠的傳遞作用和影響作用。

    實現游客平安滿意，首先是加強旅游環境的建設，不斷完善為游客服務的基礎設施配套。旅游“六要素”硬件建設要滿足游客旅游所需，以方便游客為出發點建立健全服務體系，提供全方位的公共信息服務網絡，配備完善的游客救助系統、投訴受理系統、延伸服務系統，真正做到讓游客放心旅游，有求必應、有應有行。

    其次，優化旅游人文環境。游客游的是心情，滿意關鍵在人心。對此，旅游區的管理人員、從業人員都必須有良好的服務心態，視客人為親人，以游客的滿意為追求；都必須有良好的服務素質，在全面實行標準化服務的同時，從人的心理需求出發，針對不同客人做到人性化、個性化的服務。旅游區本質特征就是銷售歡樂，旅游區所有人員都應該成為歡樂的制造者。“一枝一葉總關情，一言一語在于心”，美景引客來，真誠把客留，發揮示范作用核心是人的示范。

    武陵山片區是全國區域發展與扶貧攻堅試點，張家界作為武陵山片區重要組成部分，可抓住國家扶持武陵山片區發展的大好機遇，利用政策疊加的優勢，為武陵山片區旅游加快發展發揮作用。

來源：中國旅游報

作者：陳初毅