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冰箱故障致食物變質西門子售后服務遭索賠

更新時間:2018-03-19 12:26:09 來源：yxfuhua.cn 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評論
張家界旅游網 公眾微信號 消費者購買的西門子對開門立式冰箱在保修期內忽然不制冷，室外氣溫30℃以上，維修人員30多小時后才上門，但無法馬上修好，又不提供備用機，用戶只能眼睜睜看著滿滿一冰箱的冷凍食品融化變質。黑龍江省消費者協會認為，這種情況，企業應對冰箱內腐壞食物予以賠償。
　　售后維修不及時導致冰箱內食物變質
　　哈爾濱消費者周先生于2010年7月4日在該市紅旗大街黑天鵝家電商場花1萬多元購買了一臺西門子對開門立式冰箱，使用了不到一年，今年6月16日早晨，冰箱突然不制冷了。當天室外氣溫高達34℃，周先生馬上撥通了西門子在哈爾濱的售后維修電話，沒想到30小時后(17日下午)維修人員才上門，并在檢查后表示不能馬上維修，必須要拉回去修，可當時又沒車，什么時間能來拉還說不準，讓周先生等通知。說罷，維修人員便離開了。
　　17日晚，冰箱內冷凍的魚、蝦等食物因天熱融化變質，發出陣陣惡臭。周先生實在忍受不下去，又撥通了北京西門子總部客服電話，得到的答復是：“需要了解情況。”
　　18日是星期六，哈爾濱西門子售后維修部門打來電話，說只能周一(20日)才有車來拉冰箱。周先生十分氣憤，表示冰箱已經壞了3天，冰箱里的食物都已經壞了，“你們還要推脫，沒車拉難道是理由？周一你們就不用來了，我現在就把冰箱和臭魚、臭肉、爛蝦拉到家電商場退貨。”沒想到，周先生這番表白后不久，西門子售后就派人派車把冰箱拉走了。
　　周先生表示：“我之所以要買西門子冰箱，看重的是他們的大品牌形象，沒想到西門子的服務竟如此令消費者心寒。”劉先生說，西門子根本沒有為消費者著想，本來是冰箱質量出了問題，大熱天明知冰箱壞了卻30多小時才上門，而且冰箱里那么多食物，“難道讓我們當天都吃了？西門子根本就沒為消費者考慮過，問都不問，也沒有提供備用冰箱，現在修手機、修電腦甚至電視都有備用周轉機，為何西門子卻做不到？”他認為，冰箱里的食物變質是冰箱的質量有問題、廠家售后服務不到位造成的，應予以賠償。
　　據悉，目前國內很多家電企業的售后服務都延伸到為用戶準備備用機，一旦產品出現故障，就讓用戶暫時使用備用機，以避免影響用戶使用。筆者詢問西門子客服人員是否給用戶提供備用機，得到的答復是“西門子無此先例”。
　　消協觀點：因產品質量問題導致的用戶損失應予賠償
　　因產品質量出現問題給消費者造成連帶損失，商家或廠家是否應該賠償？黑龍江省消協投訴部部長佟新認為，《消費者權益保護法》第四十四條明確規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、更換、退貨或者賠償損失等方式承擔民事責任。上述案例是因冰箱出現產品質量問題，西門子承諾24小時到現場，但維修人員30多小時后才到，上門后又不能給予及時維修，也沒有為用戶提供備用機，導致周先生家冰箱內的食物融化腐爛。西門子冰箱因產品質量及服務不及時和不到位給用戶造成的損失，應予賠償。
　　黑龍江省電子維修行業協會張松秘書長也認為，因產品質量問題給消費者造成連帶損失的，商家或廠家應予以賠償。當冰箱制冷出現問題而不能及時維修，企業應就冰箱因無法使用給消費者帶來的連帶問題，如冰箱內食物無法保存等，提出解決方案，包括提供備用機，否則造成損失應予賠償。
　　某冰箱生產企業黑龍江公司胡經理也認為，因產品出現質量問題而無法正常使用，應為用戶提供備用機，以避免相應損失的出現和擴大，這是企業應履行的義務，否則將承擔由此帶來的連帶損失。胡經理認為，只要不是消費者惡意造成的損失，企業就應賠償。夏天冰箱無法使用，冰箱中的食物消費者不可能馬上處理，售后服務人員應可預見到后果，這是因產品質量和售后服務不到位造成了后續損失，所以企業應承擔責任，雙方可以協商解決。　　　　（來源：中國消費者網） 張家界旅游網

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