用實際行動詮釋張家界景區旅游服務的“服務品質”
          —記“罵不還口、打不還手”的環保客運人

    環保客運公司，承擔著整個張家界核心景區內的游客運輸接待服務工作。自2003年組建以來，秉承“服務游客，有求必應”的服務宗旨，經過近十年的努力，核心景區旅游接待秩序、接待水平發生了翻天覆地的變化。然而，環保客運人始終牢記責任和使命，一直沒有停止對卓越、完美的追求。

    在“2012服務品質提升年”活動中，涌現出不少的優秀員工。他們在面對客人對我們工作不理解，辱罵甚至毆打的情況下，始終堅持做到“罵不還口，打不還手”，仍然微笑服務，耐心地做好解釋工作，他們的先進事跡教育著所有的環保客運人，我們服務游客的宗旨和境界遠遠不止于有求必應。以下兩個故事，就仿佛發生在昨天。對環保客運而言，這并不是首例，可每一例故事，都有值得讓我們肅然起敬的地方。

    故事1：5月9日，天子山分部駕駛員張世舉滿載著客人從天下第一橋站場駛往天子山賀龍公園站場，在行車前，他便禮貌地要求副座的客人系好安全帶，但這位客人不予理睬也沒有系好安全帶，后來是車上的導游幫這位客人系上了安全帶。當車剛駛出一橋站場1KM處時，副座的這位客人因喝了不少酒，加上張世舉幾次要求他系好安全帶，他不體恤工作人員的關心，反而覺得自己丟了面子，遂抓住張世舉的右手怒道：“你讀過書沒有啊，你也就會開車系安全帶，別的什么都不會，你們張家界以前出土匪，你是不是土匪的后代啊！”在客人的拉扯下，張世舉的右手被抓離了方向盤，為了安全起見，張世舉便將車停靠在路邊。張世舉仍然對客人耐心地解釋安撫，但客人不領情。令車上客人們吃驚的是，這位客人不理會駕駛員的解釋，竟然蠻橫地撲向了張世舉，開始毆打他，使勁地拉住他的領帶，使張世舉喘不過氣。張世舉始終保持冷靜，沒有與客人計較，他只希望客人能在張家界玩的開心。最后，在車上其他客人的幫助下，張世舉才避開了這位客人的進一步毆打。在客人的撕扯中，張世舉頸部及雙手都有輕微傷，但他沒有記恨這位客人，而是將情況及時地匯報給公司分部領導。最終，派出所、公司分部對此事進行了處理。

    故事2：5月10日，公司索溪峪分部駕駛員楊池銘駕駛車輛自景區內駛向標志門站，當行至索溪大壩辦公樓前超越一騎自行車的居民時，從后視鏡發現自行車搖搖晃晃，于是將車停下來，準備查看在自己超車時是否擦到了這位騎自行車的居民。可這位居民沖到車前，不由分說舉拳就打，楊池銘見狀就對他說道：“現在車上還有客人，有什么事等我將客人送到站后再來處理，可以嗎？”征得他的同意后，楊池銘便把車開至標志門站場，并在站場等候這位居民。不料這位居民到站場后，不顧多人勸阻，肆意追打楊池銘，最后在分部值班經理一再要求下，才將兩人帶至分部辦公室進行調解。在調解的過程中，這位居民還用辦公物品砸打楊池銘，但他始終保持冷靜克制，展示了環保客運人良好的精神英姿和本色。

    或許，他們的事跡非常普通、平凡，沒有催人淚下的情節，沒有千鈞一發的時刻，沒有痛徹心扉的感受，但是，他們展示的不就是我們張家界美好的明天嗎！一個故事并不能說明什么，但它引領的卻是一個旅游企業向前發展的方向。我們是張家界核心景區的一個重要窗口，我們代表著張家界，我們更代表著中國，故服務游客，游客至上的準則我們始終不會改變。

    （胡升祥）