張旅集團把2012年確定為服務品質提升年。集團旗下的寶峰湖、環保客運、十里畫廊三家公司致力于開展標準化服務，標準的文明用語、規范的服務手勢、熱情的微笑服務，讓戰斗在旅游一線的員工成了景區一道新的風景。張家界易程天下環保客運有限公司的胡紅霞便是其中一位——

胡紅霞：面對工作，總有用不完的熱情

潘 .鑫

    作為環保客運的一名調度員，胡紅霞今年已經連續兩個月獲評“服務品質提升明星員工”一等獎。她說，自己并不是因為公司規定才去做，而是發自內心地享受這份工作，面對工作，總有用不完的熱情。

    常感恩，做好份內工作

    胡紅霞是武陵源人，今年28歲，從小就對家鄉有著一種天然的感情。2003年，胡紅霞大專畢業，應聘到黃龍洞景區做講解員。雖然她在校學的是會計和計算機專業，但她能歌善舞，經過培訓，她把講解員工作發揮到了極致。

    “在景區工作很開心，我非常喜歡跟游客打交道，給他們講解張家界的自然山水和人文風光。”胡紅霞說，因為身體的原因，她不得不離開了黃龍洞，應聘到寶峰湖景區。雖然環境變了，但依舊可以為游客服務，她也樂在其中。

    工作兩年后，胡紅霞覺得自己年紀漸長，應該為以后做打算了，而講解員這個“青春飯”也讓她有些迷茫。就在那段時間，胡紅霞得知環保客運公司正在招聘調度員，她報名參加了筆試、面試，得以順利通過。

    “夠進入環保客運，我非常地知足和珍惜，所以在后來的工作中，我時刻都提醒自己，要感謝公司給的機會和平臺，一定做好份內的事情。”

    2007年元月，胡紅霞被分配到十里畫廊站場，正式成為一名調度員。

    擔責任，體驗苦與樂

    初到崗位，胡紅霞充滿了激情，在站長的指導下，她學會引導游客等候，安排車輛，每一個環節都做得認認真真。引導游客上車后，看著車子簽章，發動后緩緩離去，胡紅霞的心里就要樂一下。

    第一天下班，她不舍得換下工作服，感到格外的驕傲。散步的時候，她都穿著工作服出去；在家里休息，也不忘擺幾個POSE，神氣一下。

    每天早上，胡紅霞5點多就出門了，她是如此地熱愛自己的工作，連家人都開玩笑說她在家里從未如此勤快。胡紅霞笑了，她說，每天上午有很多游客要進山，自己的工作很重要。

    的確如此，十里畫廊站通往索道、電梯、水繞四門三個方向，站場就在馬路邊上，游客進進出出流動很大。每次游客多的時候，她就告訴自己，要時刻冷靜，組織好車輛的同時做好現場的秩序維護工作。

    由于工作出色，她后被調去水繞四門，最終來到標志門站。就在這個游客進入武陵源核心景區后的第一服務窗口，胡紅霞已經工作了三個多年頭。

    “我們的工作強度其實不大，就是要站好久。一直站著，隨時等著游客，登記好他們的去往方向，及時地安排好車子。我在這邊是值早班，每天要從早上5點一直站到下午3點。旺季人最多的時候，每天早上有80多臺車要從這里出發，游客陸續不斷地到，連吃飯、上廁所的時間都沒有。到了暑期，就更難耐了。這時候太陽非常毒，稍不注意，很容易曬黑曬傷。”

    胡紅霞指著“全副武裝”的自己，繼續說道：“我們這里沒有白姑娘，都是黑黑的。公司體恤員工，給我們發了帽子、防曬霜和墨鏡。這樣武裝，是不是有點酷？”

    苦中有樂。對她來說，工作當中最大的驕傲是客人的夸獎。

    “很多時候，游客就掉隊了，我們會將其先穩定在這，然后根據發車記錄上的電話，幫忙聯系導游。”找到團隊后，客人都非常開心，他們的贊賞也成了胡紅霞最滿意的獎勵。

    談話間，一批游客已到跟前。她微笑著快步上前，詢問著游客的去向，告訴導游車號，自己迅速登記信息，疾步趕去調度室通知司機。
 
    爭榮譽，快樂享受工作

    今年4月，公司全面啟動服務品質提升年活動，對全體員工的崗位服務標準進行了明確規定。面對新事物，胡紅霞總是比別人更興奮：“老公有了，孩子有了，家里有父母照顧，我有更多的心思放在工作上了。”

    為了做好規范行為，胡紅霞會對著鏡子練習微笑，把家人當游客練習禮貌用語。她說，公司其他人都在努力學習，自己也要不斷進步。

    胡紅霞用心踐行著“ 三米微笑服務”，用標準的手勢和文明用語引導著客人上車，在車子開動前，給自己公司的駕駛員一句溫馨的提醒：“請關好車門，小心駕駛，一路平安！”

    兩個月過去，胡紅霞的服務天天如此。對她來說，規范在自己學會的那一刻起，就已經當成習慣了。剛進公司的時候，她是這樣，在服務品質提升年要求下，她更是如此。

    如今，不管是剛上班也好，還是吃過午飯，抑或是接近下班時間，只要還有客人，工作中的胡紅霞總表現得精神抖擻，嘴角會不自然地溜出來一句：“您好，歡迎乘坐環保客車”。

    在采訪中，她的同事都對她贊不絕口，對她的微笑服務更是敬佩，有人甚至搞不明白，不禁疑惑：難道胡紅霞從來沒煩惱么，整天都能看見她的微笑。

    對此，她很認真地告訴記者：“笑一笑，十年少，你可以嘗試一下。對自己微笑，人會變得年輕，對別人微笑，你會收獲別人的微笑。”

    胡紅霞說，做服務工作一定要換位思考，游客出游就是圖個開心，我們的工作不代表個人，體現的是一個公司的形象，也是張家界的旅游服務形象。在景區工作五年多，她沒有過一起有效投訴。

    在剛過去的6月份明星員工評選中，胡紅霞又一次獲得一等獎。面對記者，她的話非常質樸，卻讓人感動：“400塊錢的獎金不多，但是榮譽很重要！”