20歲的導(dǎo)游小顧肯定不會(huì)想到，7月24日這天中午，他帶著24名游客在梅尼超市購(gòu)物，期間因?yàn)榘l(fā)生了一點(diǎn)小糾紛，最后竟然會(huì)引起那么大的反響。據(jù)公安機(jī)關(guān)公布的調(diào)查結(jié)果稱(chēng)，“24日晚，數(shù)百名導(dǎo)游以維護(hù)其尊嚴(yán)為由，相邀幾十人圍堵張家界南莊坪派出所，要求打人者當(dāng)眾道歉。”圍堵至當(dāng)晚10點(diǎn)30分左右，有人向維護(hù)秩序的民警投擲石塊、水瓶，公安機(jī)關(guān)依法帶離了20多名行為過(guò)激人員。

　隨后，公安機(jī)關(guān)帶離“部分行為過(guò)激人員”的視頻被傳至多個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)拍攝的照片及視頻顯示，警察在執(zhí)行公務(wù)的過(guò)程中采取了投擲瓦斯彈和噴射辣椒水等激烈手段，多名導(dǎo)游和警察受傷，現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪。隨即，網(wǎng)絡(luò)嘩然，一個(gè)繼什邡之后的群體性事件就此成形。

　　接下來(lái)的25日，上千名導(dǎo)游相約在武陵源《魅力湘西》門(mén)前繼續(xù)抗議，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游高呼口號(hào)，群情激奮，高唱國(guó)歌以示對(duì)警察動(dòng)用武力表達(dá)憤慨和不滿。視頻被迅速傳至網(wǎng)絡(luò)，事件進(jìn)一步惡化，引起國(guó)內(nèi)包括人民網(wǎng)等多家媒體關(guān)注和報(bào)道。

　　27日下午，面對(duì)洶涌輿情，張家界市人民政府新聞辦公室舉行“7.24涉旅糾紛舉行新聞發(fā)布會(huì)”，對(duì)此事件向媒體進(jìn)行說(shuō)明。同時(shí)，公布了糾紛現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控錄像資料。通過(guò)監(jiān)控錄像顯示，7月24日發(fā)生糾紛時(shí)，導(dǎo)游小顧與游客僅發(fā)生輕微的肢體摩擦，并沒(méi)有“被毆打”的跡象。但此時(shí)，認(rèn)為受到不公正待遇的導(dǎo)游對(duì)此調(diào)查結(jié)果并不滿意，繼續(xù)以罷工的形式表達(dá)訴求。截至8月1日晚，小規(guī)模的罷工行動(dòng)仍在繼續(xù)，與網(wǎng)絡(luò)上的針?shù)h相對(duì)不同，線下的紛爭(zhēng)似乎在沉默中醞釀著更大的矛盾和風(fēng)險(xiǎn)。

　　事情發(fā)展至此，一方面對(duì)立態(tài)勢(shì)愈演愈烈，另一方面，政府層面的公關(guān)措施步步失據(jù)，矛盾各方陷入尷尬的困境。客觀地講，從公安機(jī)關(guān)公布的證據(jù)來(lái)看，導(dǎo)游“被20多么游客毆打”系不實(shí)傳言，按照道理說(shuō)，既然公布了真相，還原了事實(shí)，導(dǎo)游的情緒應(yīng)該平息，可為什么在確鑿的證據(jù)面前，抗議導(dǎo)游和大部分網(wǎng)友依然寧信傳言而對(duì)公安機(jī)關(guān)公布的“有圖有真相”的視頻證據(jù)選擇性失明呢？

　　政府覺(jué)得很無(wú)奈，覺(jué)得分明是一群不明是非的導(dǎo)游鬧事，真相已經(jīng)公布，為什么還不滿意？由此得出的結(jié)論便是：這是一場(chǎng)由別有用心的極端分子策劃的暴力運(yùn)動(dòng)。于是，網(wǎng)絡(luò)輿論就出現(xiàn)了“鬧事導(dǎo)游該打”的論調(diào)，導(dǎo)游協(xié)會(huì)某負(fù)責(zé)人連發(fā)3帖控訴與勸解，可謂用心良苦；與之平行的是，抗議的導(dǎo)游則認(rèn)為，這分明是一場(chǎng)較為平和的表達(dá)訴求的集會(huì)，緣何竟遭暴力對(duì)待？需要注意的是，類(lèi)似的抗議行動(dòng)近年來(lái)越來(lái)越向高級(jí)形式演變，即：不再單純地以個(gè)體金錢(qián)利益為訴求點(diǎn)，更多地體現(xiàn)在對(duì)群體公共利益價(jià)值的渴求。政府在應(yīng)對(duì)此類(lèi)抗議活動(dòng)時(shí)，如果依然抱著“錢(qián)能擺平的問(wèn)題都不是問(wèn)題”的處理態(tài)度，必然會(huì)導(dǎo)致雙方“價(jià)值偏差”，處理方式往往粗暴簡(jiǎn)單。

　　在我看來(lái)，導(dǎo)游之所以選擇罷工是因?yàn)槊苤黧w已經(jīng)從“導(dǎo)游小顧與游客摩擦”轉(zhuǎn)向了“抗議導(dǎo)游被警察武力壓制”，進(jìn)而延伸到對(duì)“畸形的市場(chǎng)體制”進(jìn)行抗?fàn)帯．a(chǎn)生這樣的價(jià)值觀偏差，是由于政府部門(mén)在前期的公關(guān)策略中，溝通不到位，處理方式簡(jiǎn)單粗暴所致，同時(shí)對(duì)導(dǎo)游訴求點(diǎn)未能準(zhǔn)確把握，以致出現(xiàn)了“雞同鴨講”的局面——真相已然大白，而更大的矛盾卻像火山一般噴發(fā)。

　　根據(jù)帕累托最優(yōu)準(zhǔn)則，政府、導(dǎo)游、游客三方境況同時(shí)變差，而沒(méi)有受益方，則可以判斷這件事情是最糟糕的“三輸”局面。從社會(huì)學(xué)的角度來(lái)看，此事的發(fā)生有其必然性，但處理的方式?jīng)Q定了最終是“和解”或“對(duì)立”。顯然，從目前來(lái)看，“對(duì)立”的態(tài)勢(shì)似乎無(wú)可避免，如想挽回局面，需要矛盾各方懷著極大的善意和寬容理性對(duì)待，達(dá)成價(jià)值共識(shí)，以尋求平衡和解。而尋求和解的前提之一，便是政府層面在對(duì)此事件的定性應(yīng)理性，承認(rèn)這是一次正常的公民訴求表達(dá)運(yùn)動(dòng)，不能簡(jiǎn)單粗暴地上綱上線，更不能信口開(kāi)河，動(dòng)輒以敵對(duì)的心態(tài)封堵、打壓或威脅、恐嚇；導(dǎo)游群體在表達(dá)訴求的時(shí)候，更需理性、謹(jǐn)慎，明確提出訴求，以參與解決問(wèn)題的姿態(tài)，給予政府一定的回旋空間。即使訴求不能馬上解決，但至少在觀念上尋求統(tǒng)一，政府放下身段傾聽(tīng)訴求，導(dǎo)游參與解決，這樣才是和諧的本源，由此也才能為培育公共理性的社會(huì)環(huán)境贏得空間。

　　總之，放棄對(duì)立，尋求和解才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，這次事件也反映出現(xiàn)代社會(huì)對(duì)民主參與社會(huì)事務(wù)的迫切需求已經(jīng)到了臨界點(diǎn)，抗?fàn)幨潜匦璧模菫榱送苿?dòng)進(jìn)步，而和解則是給彼此一個(gè)機(jī)會(huì)，一味對(duì)立必兩敗俱傷。

　　沒(méi)有抗?fàn)幘蜎](méi)有進(jìn)步，沒(méi)有寬恕就沒(méi)有未來(lái)。抗?fàn)幣c和解，其實(shí)也是公民社會(huì)孕育歷程中的AB兩面。