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要把游客當親人

更新時間:2018-03-19 13:51:19 來源：yxfuhua.cn 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評論
張家界旅游網 公眾微信號 ....... 9月20日，市委常委、市旅工委常務副主任陳初毅主持召開“平安滿意在張家界”2010年1~8月旅游投訴處理情況評論會。與會人員積極評議旅游投訴處理情況并建言獻策。以下為部分代表發言整理：
羅選國（張家界旅游開發股份有限公司總裁，黨代表）：
通過旅游投訴處理折射出來張家界作為目的地，成長了、發展了，并且在前進，在符合游客的需求。有很多投訴處理當中，可圈可點。安徽蚌埠的投訴，我們政府旅游主管部門的領導，到外地城市進行溝通，這在國內應該不多，這種方式，作為城市目的地的成熟的一個標志，這一點上，我們很欣慰。
旅游投訴是對客源市場的一種維護。如果惡性案件處理不好，市場就完了。如果處理的好的話，市場就保住了。
游客投訴的處理是一種市場營銷，是一種口碑營銷，這種營銷最有影響力。我希望我們把游客當作親人，當作自己的親人。在處理旅游投訴過程中，拓寬我們旅游投訴的渠道非常重要，在某些方面需要完善，我們可以采用短信問候制，建立短信投訴平臺。這個短信問候制，除了問候之外，游客有什么投訴可以進行回復，溝通的時候，也是非常方便。同時還可以成立綜合的投訴服務中心，簡單、快速地處理旅游投訴問題。
陳善懷（市人大常委會委員，市委委員）：
評議旅游投訴事件，僅是一種行政舉措和表示市委、市政府旅游管理部門對投訴事件的高度重視程度和態度。關鍵點在于建立健全地方整套的政策規章，以規范參與旅游行為人的行為。比如：旅行社、旅游車輛、旅游餐館、服務企業、導游等管理辦法。對旅游服務質量進行評講并公布于社會，尤其是對少數被投訴的較多的企業和導游人員應采取黃牌警告或責令整頓直至取消其資格的處理管理辦法。要切實加強對旅游企業及導游的素質教育。只有提高了企業員工自己的素質，才能整體提升張家界旅游服務質量。提高從業人員素質的同時，還要加強他律手段，也就是加大處罰力度，加大違規違法成本。只有切實加強管理力度和提升管理水平，才能與旅游精品建設目標相匹配，也才能達到最終目標。
龔志鵬（永定區沙堤鄉龔家垴村黨支部書記、村主任，全國勞動模范，市黨代表）：
餐飲業、景點、休閑業還有很多陷阱，應當引起注意。有些導游出于對利益的驅逐，對有些團隊如教師、醫生團隊不愿意接待，這些問題應引起重視。很多游客到了我們村里參觀、旅游、考察，我們都會營造歡迎游客的氛圍。
在《張家界日報·旅游周刊》上看到市直旅游行業主管部門相關負責人遠赴安徽蚌埠向投訴游客登門道歉的這則消息，非常欣慰。此舉感動、感化了很多游客、影響了許多游客，采取這種方式進行游客回訪并登門致歉，取得的社會效果非常明顯。
旅游管理部門要規范整個行業的行為，維護我市良好的旅游形象。實現世界旅游精品這個目標任重而道遠，需要長時間努力、需要做大量工作。張家界有這么好的資源、這么好的風景，需要全市人民及行業共同努力，行業出臺更加有利于發展的政策，帶動游客來張的熱情。
鐘佳君（慈利縣陽和土家族鄉政府黨委書記，市人大代表）：
看到材料之后，聽了其他代表發言之后，可以感受到，通過行業主管的努力工作，游客來張家界旅游，投訴的滿意度在提高，說明我們的工作很有成效。
建議市旅工委按照不同的類別，牽頭成立全市旅游從業人員的委員會，制定可操作性的規章制度，規范旅游服務。對于游客投訴比較多的旅行社采取相關措施，加大處罰力度，懲惡揚善，維護其他按規章制度操作旅行社的利益，并保護其遵紀守法的積極性。像賓館、酒店一樣，對旅行社及導游進行等級評定。 張家界旅游網

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